Команда AVO с энтузиазмом принялась за реализацию амбициозного проекта, связанного с запуском нового продукта банка — кредитной карты AVO platinum. Виталий подробно рассказывает о ключевых этапах этого пути: подборе специалистов, инновационных методах обучения и стратегиях, которые позволили оперативно организовать обслуживание клиентов на самом высоком уровне.
К подготовке AVO гидов компания также подошла с большой ответственностью. Кандидаты проходили тесты на способность к концентрации, умению быстро усваивать материал и демонстрировали свои навыки в тестовых заданиях, которые моделировали реальные сценарии общения с клиентами. Из 100 кандидатов, приглашенных на собеседование, предложение о работе получали только 10 – 15 наиболее подготовленных.
Первая команда AVO гидов была сформирована за несколько месяцев до официального запуска главного продукта банка — кредитной карты AVO platinum. На протяжении всего этого времени сотрудники проходили интенсивное обучение, включающее работу с уникальным обучающим роботом. Этот робот моделировал звонки пользователей карты AVO platinum, предоставляя команде контакт-центра возможность получить ценный практический опыт ещё до начала коммерческой эксплуатации продукта. Таким образом, команда была полностью готова к обслуживанию клиентов с первого дня.
Запуск кредитной карты вызвал огромный интерес и контакт-центр оперативно начал принимать тысячи звонков ежедневно. Чтобы обеспечить высокий уровень сервиса, был подключён резервный аутсорсинговый контакт-центр, а также реализованы дополнительные меры по масштабированию операционной деятельности. Благодаря этим усилиям удалось организовать быстрое и качественное обслуживание.
Клиенты теперь могут получать ответы на все интересующие их вопросы, начиная от использования карты и мобильного приложения до условий оплаты. Более 95% обращений решается прямо во время звонка, а для более сложных запросов предусмотрена система эскалации в другие подразделения банка. Все обращения фиксируются в CRM-системе, что позволяет оптимизировать дальнейшую работу с клиентами и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности.
Особое внимание уделяется проактивному взаимодействию с клиентами. Например, программа Welcome Call помогает новым клиентам лучше понять, как использовать карту и своевременно погашать задолженность. Такая поддержка способствует созданию лояльности и долгосрочных отношений с пользователями.
Как измеряется качество сервиса в AVO?
В AVO системно отслеживается клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия. Работа контакт-центра — под особым контролем, ведь именно здесь часто начинается первое живое общение с клиентом.
Контакт-центр: высокие оценки от клиентов
После каждого обращения клиент получает возможность оценить работу оператора по 5-балльной шкале. Результат: 85% клиентов ставят максимальную оценку — 5. Это говорит о высоком уровне сервиса, вежливости и профессионализме операторов AVO.
NPS — на каждом этапе клиентского пути
Компания замеряет индекс потребительской лояльности (NPS) после ключевых действий:
• открытие счёта в AVO;
• совершение покупки;
• погашение кредита.
Это позволяет быстро получать обратную связь и улучшать клиентский путь в реальном времени.
CSI — индекс удовлетворённости клиентов
В рамках первого крупного исследования независимой исследовательской компанией CSI (Customer Satisfaction Index) AVO получил впечатляющий результат — 88% удовлетворённых клиентов.
Особо были отмечены:
• профессионализм и компетентность AVO гидов;
• доброжелательность и вежливость в общении;
• удобство и оперативность работы контакт-центра.
Для достижения максимальной операционной эффективности используются современные инструменты планирования. Специальное программное обеспечение анализирует исторические данные по количеству звонков и формирует расписание для сотрудников с учетом нагрузки на линии. KPI сотрудников включает следование расписанию, что помогает обеспечить высокую доступность линии для клиентов.
На текущем этапе контакт-центр активно развивается: внедряются новые технологии, такие как интеллектуальный IVR. Нововведение позволят обеспечить ещё более удобный и эффективный сервис для клиентов.
Контакт-центр AVO bank — это больше, чем просто поддержка
Он играет ключевую роль в бизнесе: помогает клиентам решать вопросы, лучше понимать продукты банка и осваивать цифровое приложение. Чем понятнее клиенту продукт, тем увереннее он себя чувствует — меньше ошибок совершает и получает больше пользы от сервиса.
Именно поэтому команда контакт-центра не просто отвечает на вопросы — она обучает. После пары обращений клиенты уверенно переходят в режим self-service: начинают самостоятельно управлять своими финансами в приложении, совершают операции без всяких затруднений и чувствуют себя уверенно в цифровом пространстве. Такой подход снижает нагрузку на поддержку, повышает удовлетворённость и напрямую влияет на рост и совершенствование бизнеса.
Контакт-центр прошёл важный этап становления. Впереди — масштабирование, развитие и ещё более глубокая интеграция в цифровой опыт клиента.
