Узбекистан

Как применяется аналитика соцмедиа для управления репутацией бренда и увеличения продаж

Специалисты Ledokol Analytics и Brand Analytics рассказывают, как аналитика соцмедиа помогает в усилении бизнеса, борьбе с репутационными угрозами и увеличении продаж.

Представители агентства по управлению репутацией Ledokol Analytics и системы мониторинга соцмедиа Brand Analytics рассказали, как мониторинг и аналитика социальных медиа помогают компаниям улучшить свой продукт, исправить недочеты в бизнес-процессах и снизить репутационные риски.

Компании, бренды и бизнес сталкиваются с необходимостью в драйвере своих процессов. Чтобы успешно сохранять позиции на рынке, нужно понять, в какую сторону двигаться и чего ждет потребитель. Также важно знать, каких продуктов не хватает на рынке или чего не достаёт в текущих. И самое главное — как предотвращать и нивелировать репутационные проблемы. Все эти задачи помогает решить мониторинг и аналитика социальных медиа.

Сегодня в Узбекистане одни из лучших решений этих задач предлагают Ledokol Analytics и Brand Analytics. С помощью оценки эффективности компании в Интернете они помогают выстроить маркетинговую и продуктовую политики, а также наладить коммуникацию с потребителями.

Что же такое — социальные медиа и почему важно их анализировать? Обо всех тонкостях этого интересного и важного на сегодня аспекта ведения бизнеса, изданию PR.uz рассказали — руководитель агентства по управлению репутацией Ledokol Analytics Шахзод Мухтаров и директор клиентского департамента Brand Analytics, Марина Попова.

Что такое соцмедиа и для чего бизнесу анализировать их?

«В соцмедиа мы не задаем вопросов. Мы смотрим органическую выдачу, т.е то, что люди пишут сами в Интернет-ресурсах. Там они гораздо более искренние, говорят о вещах о которых мы могли не догадаться спросить. Т.е мы могли заранее не подумать о каких-то сторонах вопроса (характеристиках продукта, услуг, болях с которыми сталкиваются потребители). Этим соцмедиа и хороши, потому что мы видим как есть и понимаем ситуацию по-настоящему на 360°. Исходя из этого мы уже можем сделать выводы, которые улучшат продукт, исправят недочеты, помогут репутации»,

— Марина Попова, директор клиентского департамента Brand Analytics.

«Соцмедиа достаточно широкое понятие. В нашей интерпретации — это совокупность всех публичных площадок в Интернете, где люди публично делятся своим мнением и общаются. Это и Telegram с его публичными каналами и группами, и соцсети, и видеосервисы, и форумы, и сервисы отзовики, и картографичеческие сервисы, и маркетплейсы, и блоги и другие.
Сегодня отслеживать мнения людей о бренде в соцмедиа и работать с ними — это не прихоть, а требование времени. И чем позже бренды к этому подключатся, тем большими будут их потенциальные потери или недополученная прибыль. Здесь мы ещё не учитываем какие-то спланированные информационные атаки на бренды в Интернете, где репутационные риски возрастают на порядок.

Если же говорить более конкретно и ёмко, то компаниям мониторить и анализировать соцмедиа в первую очередь нужно для решения репутационных задач. Как показывают неоднократные исследования, люди с большой охотой доверяют мнениям других людей в Интернете. И если формирование мнения о компании, её продуктах происходит не под её контролем, то высока вероятность, что мнение будет сформировано в негативном ключе и будет подорвано доверие к компании. А снижение доверия будет неизбежно приводить к снижению уровня продаж, доли рынка, занимаемой компанией»,

— Шахзод Мухтаров, руководитель агентства по управлению репутацией Ledokol Analytics.

С каким запросом чаще всего к вам обращаются клиенты в Узбекистане, в использовании этого инструмента, для налаживания бизнес-процессов?

«Первый шаг – это как правило работа с репутацией, а дальше этот удивительный мир затягивает в себя. После автоматизированной обработки компания очень быстро понимает эти инсайты, потому, что они отличаются от того стандартного, ожидаемого. Проблема большинства в отсутствии объективной точки отсчета где они находятся сейчас: какая их реальная аудитория, кто их на самом деле читает, насколько их материалы заходят. Так же и по конкурентам – стоит ли уходить в смежный бизнес. С помощью аналитики мы можем понять как делают свой бизнес конкуренты, как чувствует себя параллельный рынок, что делает компания, к результатам которой мы стремимся (какая поведенческая политика в соцсетях), даже если это не наш рынок и не наша страна.
В первую очередь бизнесу необходимо честно признаться где он находится сейчас, для того, чтобы эффективно двигаться вперед»,

— Марина Попова.

«Действительно, чаще всего заказчиков интересует репутационная история. Это то, что лежит на поверхности и видно сразу. Комплексный мониторинг и аналитика инфополя бренда в Интернете помогают в улучшении репутации компании. Это видно по многим нашим заказчикам, когда ряд основных репутационных метрик (например, индекс лояльности) меняются со временем в лучшую сторону и отражают положительную динамику в инфополе бренда. Это становится возможным благодаря более полному и лучшему пониманию своего инфополя брендами, а, следовательно, повышению доли отработанных жалоб и скорости реакции комьюнити менеджеров бренда.
Чуть реже приходят запросы на конкурентный анализ, на исследование мнения потребителей в определенной отрасли. Всё это используется для улучшения продуктов, выявления инсайтов, способных помочь в развитии компании, отладке определенных бизнес-процессов»,

— Шахзод Мухтаров.

Предположим, компания пытается самостоятельно проводить такие замеры, в целях экономии средств на предоставлении услуг агентства или аналитическом продукте. Будет ли эффективность в таком случае?

«Многие компании действительно работают так — берут человека, который сам собирает информацию из соцсетей. При определенном объеме (условно, 100 упоминаний в месяц) это возможно сделать вручную и на Exсel, подсчитать аудиторию каждого, кто про него написал, но то, что человек найдет вручную составляет лишь малую долю того, что найдет любая автоматизированная система.
К примеру, когда вы смотрите на выдачу по ключевым словам того же Google, Yandex или соцсетей, то вам кажется, что там ничего нет и это практически все то, что вы и так уже знаете. Но на самом деле там кроется масса данных, которые не индексируются Yandex, не отдает обычный поисковик соцсетей, особенно если мы говорим об источниках от Meta — Facebook, Instagram. Их поисковая выдача не соответствует данным, которые кроются в соцсети. Таким образом, иногда, в попытке сэкономить компании приходят к еще большим убыткам, ведь ручной труд стоит в разы дороже, чем любая автоматизация.

Вам понадобится как минимум 2 человека — первый, который будет весь день собирать данные, и второй, кто будет анализировать»,

— Марина Попова.

«Часто получается так, что компаниям проще делегировать нам задачи, связанные с мониторингом и аналитикой соцмедиа.
В основном это происходит по следующим причинам:

— работая с нами, заказчикам не приходится выделять отдельного сотрудника или нескольких сотрудников из команды для этой задачи, постоянно обучать их в очень узкой области и переживать в случаях, если эти сотрудники уйдут. Это экономия финансов, кадровых ресурсов и главное ресурса внимания, ценность которого с каждым днём только возрастает;
— экспертная аналитическая и репутационная поддержка. За счёт постоянного обучения и наращивания опыта мы можем подсказать опробованные и передовые практики в решении репутационных задач;
— гибкость и скорость решения запросов заказчиков, связанных с аналитикой соцмедиа и репутацией бренда.

Нашим заказчикам всё это позволяет комплексно закрыть вопрос с мониторингом и аналитикой инфополя своего бренда в Интернете, а самим сфокусироваться на решении наиболее ключевых задач»,

— Шахзод Мухтаров.

Как развивается аналитика соцмедиа в России и как в Узбекистане?

«Нашей компании еще несколько лет назад было экзотично получить запрос от компании из Узбекистана, клиентов было мало. Сейчас это меняется и компании обращаются как через наших партнеров, так и напрямую. У вас сильно отличаются источники от российских. В тех странах, где мы больше всего представлены по количеству клиентов, у нас всегда идет работа на опережение по улучшению базы источников. Подключаем региональные источники, СМИ, форумы, отзывы если они есть. Если есть запрос от клиента, принимаем информацию, добавляем новый функционал в том числе по требованию рынка.
Мы будем стараться доносить все больше возможностей аналитики соцмедиа, чтобы узбекские компании могли делать глубокую аналитику, в том числе самостоятельно, и находить решения, которые действительно приносят пользу для бизнеса»,

— Марина Попова.

«В некоторых основных моментах мы идём по тому же пути, по которому несколько лет назад прошёл российский рынок, а именно использование аналитики соцмедиа преимущественно для решения репутационных задач. Что касаемо интенсивности использования соцсетей, полагаю ситуация схожая в наших странах — среднее время, которое проводит пользователь, частота публикации контента, частота реакций и т.д. Однако, есть отличия по площадкам. В России до сих пор значимый размер аудитории имеют ВК и OK, когда как у нас в стране их позиции заметно упали за последние годы. И самое главное, у нас в стране абсолютная доля Telegram, активными пользователями которого являются большинство интернет-пользователей страны. Есть, конечно, и другие особенности и различия.
Подобные отличия, разумеется, вносят определенные корректировки в процессы мониторинга и аналитики соцмедиа в Узбекистане, которые мы учитываем при работе с заказчиками»,

— Шахзод Мухтаров.

Ledokol Analytics — агентство по управлению репутацией, входящее в медиа-холдинг Ledokol Group. С агентством работают крупнейшие бренды Узбекистана следующих категорий: банки, ритейл, застройщики, мобильные операторы, e-commerce, финтех, авто и другие.

Агентство оказывает следующие услуги:

Комплекс услуг по управлению репутацией бренда в интернете (ORM);